智慧客服之智慧語音導航機器人

來源：穿搭講究釋出時間：2024-03-29 04:25

客服語音導航機器人正在許多行業中被應用著，怎麼理解其互動邏輯？這篇文章裡，作者便結合實際案例，拆解了客服語音導航機器人的邏輯規則與流程對話管理系統的功能。想了解智慧客服的同學，可以來看看。

隨著人工智慧技術的持續進步，AI在客服行業的應用已經深入人心，其中客服語音導航機器人憑藉其高效、便捷的特點，得到了廣泛的應用。

作為一名從業多年的客服領域工作者，我有幸參與了多個相關專案，積累了豐富的實踐經驗。在本文中，我將結合實際案例，從業務視角出發，深入剖析客服語音導航機器人的邏輯規則及其對應的流程對話管理系統的功能，並結合當前AIGC大模型的發展趨勢，探討其在語音導航機器人上的潛在應用方向。

一、語音導航機器人互動邏輯

語音導航機器人實現與使用者的互動，依賴於一系列的技術和流程，根據上圖我們來詳細拆解為如下5個關鍵環節。

1. 使用者進線與意圖表達

當用戶透過電話接入系統時，他們會用語音描述自己的問題或需求。

這一環節使用者表達是否清晰是否重要，因為它決定了後續機器人能否正確理解並處理使用者的請求。

2. ASR轉譯：文字轉化

在接收到使用者的語音後，語音導航機器人首先會利用ASR（語音識別）技術，將語音資訊轉譯成文字。這一步驟的準確性直接影響到後續NLP解析和使用者意圖匹配的準確性。

3. NLP解析：理解使用者意圖

經過ASR轉譯後的文字資訊，會進入NLP（自然語言理解）階段。在這一階段，機器人會嘗試理解使用者的真實意圖。這通常涉及對文字中的關鍵詞、實體抽取、語法結構的分析。

4. 意圖匹配：尋找最佳答案

接下來，機器人會在其知識庫中查詢與使用者意圖相匹配的資訊。這包括精確意圖匹配和模糊意圖匹配。精確意圖匹配指的是使用者的請求與知識庫中的某個具體條目完全匹配；而模糊意圖匹配則需要根據流程引導使用者做澄清。

5. 答案輸出：提供解決方案

一旦找到與使用者意圖匹配的答案，機器人就會根據預設的流程，傳送相應的文本回答，並透過TTS（語音合成）技術，將文字轉化為語音，播報給使用者。

從以上環節總結來說，語音導航機器人的回答準確率高度依賴於ASR轉譯和NLP理解的準確率。這兩項技術的準確率不僅受到技術本身的影響，還與行業屬性密切相關。因此，企業在運營過程中需要不斷標註和訓練資料，以提高這些技術的準確率，從而提升使用者體驗。

二、流程對話管理系統功能模組

流程對話管理系統是客服語音導航機器人的核心組成部分，它負責意圖的配置與管理，確保機器人能夠正確理解並響應使用者的各種需求。這一系統應主要包含知識管理、流程管理、資料報表和系統管理四大模組，以此來實現了對使用者意圖的精細控制和高效處理。

1. 知識管理

知識管理模組在客服語音導航機器人的流程對話管理系統中佔據著舉足輕重的地位。這一模組提供了豐富的功能，使得使用者能夠靈活、高效地維護和管理業務問答知識，確保機器人的回答始終準確、及時。其支援詞的維護（如：專有名詞、同義詞、敏感詞等）、QA的維護（業務問答知識）、學的維護（標註問法、標註轉譯）等內容的維護。

2. 對話管理

對話管理模組是客服語音導航機器人流程對話管理系統的核心元件，它專注於意圖的維護和管理。該模組透過提供視覺化的流程畫布維護工具，以拖拉拽的方式，使使用者能夠以直觀、便捷的方式設計和組合對話流程。主要包含視覺化的流程畫布維護（單輪對話/多輪對話）、引數呼叫配置（如：動態的引數，查詢銀行卡餘額數字）、標籤的配置應用（如：VIP客戶給什麼答案）、策略的配置（如：轉人工策略）等內容。

3. 資料報表

資料報表模組在智慧語音導航機器人的運營過程中扮演著至關重要的角色。它負責收集、收拾整頓和分析機器人在服務過程中產生的各種業務資料，為企業的決議計劃最佳化提供有力支援，比如：意圖命中清單報表、使用者互動日誌報表、轉人工清單報表等。為了充分發揮資料報表模組的作用，我們需要結合業務需求進行個性化定製，並不斷最佳化其功能和應用。

4. 系統管理

系統管理模組是智慧語音導航機器人流程對話管理系統中不可或缺的一部分，它負責機器人公共策略、使用者及角色許可權等內容的配置管理。

以上為流程對話管理系統應具備的基本功能模組，當然其向下還有很多細的功能點，在此不做詳細說明，可留言探討。