旅遊平臺AI客服PK:可用性不高,不如直接百度

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旅遊平臺AI客服PK:可用性不高,不如直接百度

來源:小飛人 釋出時間:2023-08-14 15:03

在過去幾個月時間裡,基於大語言模型開發的人工智慧工具輪番轟炸我們的眼球。

「問答」、「做週報」或是畫一幅畫,這些簡單的任務,AI已經能夠替使用者完全操作。但實際上,對於廣大網際網路使用者來說,AI如何應用到真實場景,才是重頭戲。

不久前,小雷做了一項針對電商平臺的AI智慧客服大PK,結果有些出乎意料;感興趣的朋友可以查閱一文,瞭解詳情。

當然,除了電商平臺之外,我們最常接觸到的還有旅行類的網際網路平臺。隨著功能不斷進級,這些平臺不僅能夠幫助消費者檢視景點、選擇酒店、訂購出行機票等,但越是繁雜的功能,似乎在處理客戶問題上就越需要花費更大的精力。

(圖源:Veer)

上月初,攜程旅行釋出首個旅遊行業垂直大模型“攜程問道”,以人工智慧技術,幫助使用者「一條龍」出行,方便又快捷。各平臺之間的AI交戰,已經到了白熱化階段,那麼它們實際到底表現如何,令人相當期待。

旅行找智慧客服幫幫忙?別想了!


與其他平臺的客戶服務相比,出行平臺的客戶服務需要處理的問題會更加複雜一些,例如機票、火車票,又比如說酒店服務、接送服務等。

某種意義上,出行平臺的智慧客服能夠提供更加全面的服務,像是出行建議,基於大語言模型設計的出遊路線,或許幫助使用者做出選擇。但事實真是如此嗎?我們給當前四大主流的出行平臺,攜程、去哪兒、飛豬和同程的智慧客服,進行了一場小小的PK賽。

客服介面設計上,四個出行平臺各有特色,其中飛豬、攜程和同程均在提供歷史可查詢訂單的同時,給出了一些諮詢建議,而去哪兒則是隻能選擇訂單後進行諮詢。

此外,去哪兒嚴格限制了諮詢範圍,只能從機票、酒店、門票、度假和火車票五個型別進行溝通,其餘話題都無法涉及。

(圖源:去哪兒)

業務特色部分,飛豬、攜程都支援度假相關的快捷入口,在這個介面裡,智慧客服能夠提供更專業的幫助。當然,由於這項服務並不是出行平臺的核心服務,入口位置確實也是藏的比較深,對於使用者來說可能不太好找。

(圖/從左到右為:飛豬、攜程)

既然人工智慧才是本次PK賽的重頭戲,那麼小雷決定將最能體現「智慧」的問題放在第一輪測試中。

早聞青海湖景色秀麗,氣候溫和,小雷早就想要來一場說走就走的旅行。儘管計劃還未展開,但也能嘗試讓人工智慧為我規格規劃。但很可惜,出行平臺的智慧客服,不懂小雷的心。

飛豬、同程和攜程三個出行平臺均未能透過AI為我規劃一個前往青海湖旅行的計劃,但攜程給出的智慧建議是比較準確的。去哪兒只能接受訂單相關的線上客服諮詢,所以在這一輪測試中暫時退場休息。

(圖/從左到右:飛豬、攜程、同程、去哪兒)

可以看出,攜程是四個出行平臺中唯一一家對使用者的出行需求有做定製化服務的平臺,不僅能推薦出行路線,還能尋找定製旅行路線,十分貼心。

為了觀察攜程、同程的「智慧推薦」到底有多智慧,小雷對這兩個平臺進行了加碼測試。很遺憾,原來前面的「智慧」只是逢場作戲。

(圖/從左到右:同程、攜程)

相較之下,攜程給出了圖示步驟,細心教導使用者如何使用出行建議的功能,這仍是做的非常好的。

出行前除了旅行攻略之外,其實最重要的仍是酒店服務,畢竟出行方式有很多種,但熱門景點周邊的酒店可不太好訂。在旅行旺季,很多小夥伴都沒辦法搶到正常的航班班次,甚至要乘坐凌晨的航班抵達目的地,那麼酒店服務和接送服務,就顯得很重要了。

經測試,攜程、同程兩個平臺雖不能提供問題的準確答案,但會發送圖文教程,教導使用者如何檢視相關資訊,讓那些不太懂得如何操作的使用者也能找到對應的入口。飛豬則是需要透過訂單進行查詢,無法給出相關建議。

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