6000字解析：如何設計高校滿意度管理系統

來源：龍貓釋出時間：2023-04-28 12:10

隨著高效服務意識和學生綜合體驗需求的提升，高效的相關部門越來越重視學校的滿意度管理，並進行了多種形式的滿意度評價工作。那麼如何站在高校頂層視角，以數字化和智慧化為標準，設計一套提高前輩的高校滿意度管理系統呢？本文作者分享了他的看法，一起來看一下吧。

隨著高校服務意識的提升，以及學生綜合體驗需求的提升，高校的相關管理部門越來越重視學校的滿意度管理，並進行了多種形式的滿意度評價工作，但受限於方法和技術，其管理應用的深度和智慧化程度普遍較低。那麼如何站在高校頂層視角，以數字化和智慧化為標準，設計一套提高前輩的高校滿意度管理系統？以下分享我的案例經驗和思考。

一、背景

差評都被攔截了，好評不敢信，提交問卷之後就像進了無底洞沒有任何迴音……無法建立信任關係，持續處於惡性迴圈，你有遇到過這些問題嗎？

最近剛完成某985高校後勤集團APP滿意度評價模組的諮詢工作（一期），包括產品開發建議，指標體系搭建，觸點梳理，問卷設計，已經運營策劃等內容。該滿意度評價系統相對於大部分高校來說，已經具有領先性，但是對於我服務過的消費品牌來說，其廣度和深度也是有很大侷限的，當然，兩者也有區別。

在諮詢工作的交付工程中，我也查詢了很多資料，並與其他高校管理人員做了交流，發現這方面的管理工作確實有諸多可以提升的地方，最典型的一項就是，大學生滿意度評價只是滿意度管理系統當中的一環，而不是全部。那麼我嘗試在不考慮現實挑戰因素的情況下，從理論可行以及技術可行的角度，設計一套已知最完整的高校滿意度管理系統，也可以稱為高校體驗管理系統，包括體驗治理，體驗設計，體驗度量，體驗運營4個階段，以及相關方法、技術和應用。

*註釋

①滿意度只是綜合體驗中的表現形式之一，以下描述中滿意度管理或體驗管理都是指綜合的體驗管理；

②使用者/客戶資料一般分為3類，基礎資料（身份資訊等），運營資料（交易資訊或操作資訊等），體驗資料（主觀感慨感染），以下描述中資料指體驗資料；

③常見的評價系統/問卷調研，只是資料採集模組的實現方式之一；資料採集方式有多種；

④以下是指高校自主管理系統，不是第三方機構做排行榜。

二、誤區

對高校滿意度管理工作，大家（多個視角）普遍認識不足，或者存在誤區。這類情形和城市滿意度調研或者營商環境調研專案也有很多相似。我收拾整頓出三條最有代表性的誤區，透過對誤區的解析，也闡明現狀和我對於體驗管理系統的定義。

以下誤區可以結合上述案例中的業務流程，聯絡起來看。

誤區1：只是面向大學生

以清華大學為例，目前在校學生總數59270人，教職工總數16270人，每年遊客訪客數十萬人（僅2017年暑期遊客即超過40萬人），以及眾多的上下游合作公司機構等。另外，2022年，抖音各類高校直播21103場，觀看使用者超過9500萬人。

面對如斯龐大而豐富的人群，站在高校宏觀的服務與管理視角，大學生並不是唯一的物件。

另一方面，高校的服務職能也不止一項，並且隨著時代發展，高校的職能也在不斷擴充套件。

基於以上兩方面，我設計的高校滿意度管理系統的物件關係是多維度的，其中我把服務和管理主體主要歸納為兩大類，教務類和後勤類，前者包括教授教養、研發、職業、身心發展和學校聲譽等要素，後者包括校園範圍內的衣食住行等要素。

*註釋

目前第三方榜單的評價物件沒有統一標準，例如某份榜單包含學校聲譽、教師教授教養、學風校風、校園生活、學生服務、成長感知、綜合體驗7個典型場景型別，但是校方的自主評價物件應該是全場景全渠道的，而不是抽樣的。

誤區2：只是一個問卷

這點可能是最大的誤區。

我理解這裡有兩層意思，形式上和內容上。

1）形式上

我透過高校公眾號和問卷網站模板庫等多個渠道查閱數十份高校內場景化滿意度專案，確實，幾乎都是問卷專案，且以餐廳場景最為高頻，問卷內容基本雷同（既不是大而全，也不是小而精），從部分公開的調研報告來看，結論也基本雷同，大家在意什麼，希望改善什麼。這個問題的答案能有什麼呢？無非是希望選單更豐富，價格更便宜，環境更乾淨衛生，服務態度更好點。但是，只能這樣了嗎？

高校滿意度管理僅僅只是每半年發一個內容一樣的問卷嗎？

當然不是，滿意度管理是一個長期而系統的工作，問卷只是度量手段之一，而度量也只是管理環節之一，在度量之前還需要細緻的規劃和設計，度量之後還需要配套的運營管理，包括工單，畫像，知識庫，儀表盤等等。